Bir işletmenin iç denetiminde önemli bir sorun bulunmazken müşteri şikâyetlerinin devam etmesi nasıl açıklanabilir?

Önce şunu ayırmak gerekiyor: İç denetim belirli bir kapsamda, belirli zamanda ve örnekleme yoluyla yapılır. Bütün sorunları yakalaması beklenemez. Ancak müşteri aynı konuda tekrar tekrar şikâyet ediyor ve iç denetim bu alana hiç temas etmiyorsa denetimin nasıl planlandığını sorgulamak gerekir.

Denetim soruları sürekli “Prosedür var mı, form doldurulmuş mu?” düzeyinde kalıyorsa sürecin sonuçları yeterince incelenmeyebilir. Bir teslimat kaydının eksiksiz olması, teslimatın müşteriye verilen tarihte yapıldığını göstermez.

Belgelendirme, denetim, danışmanlık ve eğitim alanlarındaki 20 yıllık mesleki birikimimle baktığımda, iç denetimde özellikle kayıtlarla işin gerçek akışı arasındaki ilişkiye önem veriyorum. Sipariş alındığı andan müşteri geri bildirimine kadar süreç takip edildiğinde, birimler arasındaki kopukluklar daha görünür hâle geliyor.

Bunu somut bir saha örneğiyle anlatabilir misiniz?

Temsili bir işletme düşünelim. Satış birimi müşteriye on günlük teslimat sözü veriyor. Üretim planlamanın kullandığı sistemde ise teslim süresi on beş gün. Sipariş onayı, üretim emri ve sevkiyat kaydı kendi içinde eksiksiz.

Birimler ayrı ayrı denetlendiğinde herkes kendi işini doğru yaptığını gösterebilir. Müşteri açısından bakıldığında ise sipariş beş gün gecikmiştir.

Denetçi tek bir siparişi baştan sona izlediğinde farklı bir tabloyla karşılaşır: Müşteriye verilen sözün üretim kapasitesiyle nasıl doğrulandığı, değişikliğin kim tarafından onaylandığı ve müşterinin ne zaman bilgilendirildiği önem kazanır.

Burada çözüm, yeni bir form hazırlamaktan önce sipariş kabulündeki karar ve bilgi akışını düzenlemek olabilir.

Denetçi neye bakar?

Önce şikâyetin ne olduğunu doğru tanımlamaya çalışırım. “Teslimat sorunu” çok geniş bir ifadedir. Geç teslimat mı, eksik miktar mı, yanlış ürün mü, hasar mı?

Ardından seçtiğim örnekte müşteri şartını, sipariş onayını, planlamayı, yapılan değişiklikleri ve teslimat sonucunu karşılaştırırım. Görüşmelerde anlatılan uygulamanın kayıtlarla desteklenip desteklenmediğine bakarım.

Tekrarlanan şikâyet varsa önceki düzeltici faaliyetleri de incelerim. Hangi neden belirlenmiş? Faaliyet bu nedene nasıl karşılık veriyor? Uygulamadan sonra benzer siparişlerde sonuç değişmiş mi?

Denetçinin görevi, kişisel olarak beğendiği yöntemi işletmeye kabul ettirmek değildir. Bulguyu ilgili şart ve nesnel kanıtla ilişkilendirmektir. Müşteri şikâyeti araştırılması gereken önemli bir veridir; tek başına her durumda aynı uygunsuzluk sonucunu doğurmaz.

Düzeltici faaliyetlerde “personele eğitim verildi” ifadesi neden bu kadar sık karşımıza çıkıyor?

Çünkü hızlı planlanabilir ve kolay kayıt altına alınabilir. Fakat eğitimin etkili olması için sorunun bilgi veya beceri eksikliğiyle ilişkili olması gerekir.

Örneğin depoda birbirine çok benzeyen iki ürün yan yana tutuluyorsa, etiketler zor okunuyorsa ve sipariş toplama ekranında ayırt edici bilgi yoksa çalışana dikkatli olmasını söylemek sınırlı sonuç verir.

Böyle bir temsili senaryoda yerleşim, tanımlama, ekran bilgisi ve kontrol yöntemi birlikte değerlendirilmelidir. Eğitim bunları destekleyebilir.

Faaliyetin kapanışında da katılım listesinden sonra şu soruya geçmek gerekir: Aynı hatanın yeniden oluşma ihtimali nasıl azaltıldı ve bunu hangi sonuçla görebiliyoruz?

Danışman görüşü olarak işletmelere nereden başlamalarını önerirsiniz?

Son altı ya da on iki ayın şikâyetlerinden tekrar eden bir konuyu seçmelerini öneririm. İç denetim planında bu konuya özel bir süreç takibi yapılsın.

Satış, operasyon, kalite ve gerekiyorsa satın alma aynı örnek üzerinde çalışsın. Herkes kendi kaydını getirsin. Özellikle bir birimden diğerine aktarılan bilginin içeriğine ve zamanına bakılsın.

Başarı göstergesi belirlenirken yalnızca şikâyet sayısı kullanılmasın. İş hacmi arttıysa sayı tek başına yanıltabilir. Uygun olduğunda sipariş başına şikâyet oranı, tekrar eden şikâyetler ve çözüm süresi birlikte değerlendirilebilir.

Bu öneriler işletmenin yapısına göre uyarlanmalıdır. Her kuruluşun aynı tabloyu veya aynı yöntemi kullanması gerekmez.

Yönetim iç denetim raporunda hangi sorunun cevabını aramalı?

“Bu denetim, müşteriye verdiğimiz sözü yerine getirmemizi zorlaştıran hangi sorunu görünür kıldı?”

Raporda bu soruya somut cevap varsa yönetim kaynak ayırabilir, sorumluluk belirleyebilir ve sonucu takip edebilir. İç denetimin işletmeye katkısı da bu kararlar üzerinden anlaşılır.